4 dicas para medir a satisfação do cliente da sua clínica

A satisfação do cliente em ambientes clínicos vai além dos procedimentos dentro dos consultórios. Ela deve estar presente ao solicitar a consulta, na relação entre o profissional e o paciente e no pós-consulta. O nível de satisfação pode ser mensurado por meio de formulários impressos, eletrônicos ou ainda por entrevistas presenciais.

Pensando na possibilidade de crescimento do consultório clínico e no processo de fidelização, listamos, neste post, 4 dicas para medir a satisfação do paciente na sua clínica. Acompanhe!

1. Como elaborar questionários de satisfação?

Os questionários de satisfação devem contemplar perguntas diretas, com poucas possibilidades de resposta. Procure elaborar questões relacionadas a cada situação vivida na clínica: qualidade do atendimento, limpeza e higienização do ambiente, interação do profissional clínico com o paciente, qualidade dos insumos utilizados, etc.

Também é possível inserir informações direcionadas aos serviços tais como: “Você já ouviu falar de telemedicina?” “Seu médico explicou sobre as possibilidades do diagnóstico por meio da telecardiografia?”.

Procure caracterizar cada situação na escala de 0 a 10 para organizar os dados em um gráfico posteriormente. Assim, você pode visualizar o desempenho de cada setor e verificar onde deve propor mudanças.

2. Considere inserir campos para sugestões

Um campo aberto para sugestões apresenta vantagens e desvantagens. Isso porque as pessoas, muitas vezes, não conseguem expressar por meio das palavras — e de maneira adequada — sua insatisfação ou os pontos que poderiam ser aproveitados.

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Por outro lado, surgem ideias que não poderiam ser pensadas ou incluídas nos questionários com respostas fechadas.

Por isso, analise seu público-alvo inicialmente, comece com questionários simples e objetivos e considere, com o passar do tempo, a inclusão de perguntas abertas do tipo: “Você teria alguma sugestão de melhorias?”.

3. Utilize a ferramenta NPS

A ferramenta NPS, do inglês Net Promoter Score, é uma métrica formulada para avaliar a satisfação do paciente. Ela é baseada em três grupos: detratores, neutros e promotores. Os primeiros não estão muito satisfeitos e atribuem uma nota de 0 a 6 na escala, que vai até 10. O segundo grupo atribui nota geral entre 7 e 8, enquanto o terceiro atribui 9 ou 10.

A diferença entre o número de paciente promotores e detratores será o NPS. Assim, se o número ficar negativo, significa que você precisa implantar novas mudanças, investindo em melhorias ou aperfeiçoando as rotinas já existentes.

4. Fuja das perguntas óbvias

Esse é maior desafio do gestor, mas que possibilita resultados diferenciados. Por isso, repense o questionário e fuja das perguntas óbvias. O paciente está entediado com as mesmas perguntas e, às vezes, nem lê o que está sendo questionado. Contudo, se você inserir uma pergunta diferente no meio do questionário, motivará o paciente a responder novas perguntas.

Em vez de perguntar: “Você ficou satisfeito com a consulta?”, questione se “O médico prestou atenção no seu caso?”.

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A satisfação do paciente é uma preocupação recorrente no ambiente voltado ao tratamento da saúde. Ela precisa ser mensurada adequadamente para diagnosticar os problemas e continuar investindo nos pontos positivos. Por isso, as 4 dicas apresentadas neste post podem nortear o gestor a pensar nas metas para agradar o paciente.

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